岗位职责：主要负责客户售前、售中、售后管理、团队管理及数据管理

1、负责客服团队业绩目标的达成

2、负责客服团队的日常管理、带教及赋能；

3、负责制定部门的工作流程、考核标准；

4、负责客户服务满意度管理（处理重大客诉及批量退款问题）；

5、负责各个平台客服数据的评估及提升措施；

6、依据行业特点，梳理客服工作的重点及趋势；

任职要求：25-35岁

1、熟悉电商平台规则、售后流程、退换货政策和CRM系统

2、擅长制定SOP、排班管理、KPI考核

3、定期分析客服数据（如首次响应率、退货率），定位问题并推动改进

4、制定客服岗位SOP、分级考核标准（初级/资深客服差异化要求）

5、设计合理KPI，管理多形态团队（全职 兼职 外包）

6、疏导团队负面情绪（如应对辱骂性客户后的心理建设）

7、对内：与运营（活动规则同步）、物流（履约异常处理）、产品（客户需求反馈）高效协作。

对外：处理工商投诉、平台介入纠纷时保持专业立场

8、从客服对话中提炼产品/服务缺陷（如 商品色差大 反馈推动详情页优化）

9、应对突发状况（如大促系统崩溃、批量订单错误），快速制定应急方案